Economía

la clave para salvar un negocio

Las estadísticas hablan por sí solas. Según estudios de Customer Experience, el 75% de las organizaciones piensan que son customer centric (estretegia centrada en el cliente) pero, solo el 30% de los consumidores cree eso mismo. En torno al impacto en la retención y fidelidad, se observa que entre el 85% y 89% de los consumidores dejaron de contratar a las empresas, luego de haber tenido una mala experiencia en el consumo y en el servicio al cliente.

Encuestas recientes, realizadas a nivel global, permiten vislumbrar que aproximadamente entre el 84 y 85% de los consumidores de las distintas categorías dicen que estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

“Estudios de fin del año pasado de Youniversal indican cómo aparece, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio. Esto es algo que hemos medido a nivel regional”, comenta Ximena Díaz Alarcón, cofundadora y directora regional de Youniversal, consultora especializada en investigación y tendencias.

El público del mañana no está garantizado, las empresas deben reaccionar. Diseñar una estrategia comercial alrededor del usuario. Conectarse con los clientes, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos. El feedback del cliente es fundamental en una estrategia customer centric, ya que permite construir relaciones a mediano y largo plazo.

Apex America es un buen ejemplo de una empresa client centric, pone al cliente en el centro de su negocio brindándole servicios de atención al cliente y gestión de experiencias; y continuamente repiensan su propuesta de valor porque las expectativas y necesidades de sus consumidores cambian.

“Un ejemplo de esto es la creación de nuestra unidad digital, enfocada en desarrollar soluciones digitales que permitan a nuestros clientes adaptarse mejor a los cambios que vienen ocurriendo en los últimos años como los asistentes digitales (bots), explotación de grandes volúmenes de información (big data) y el análisis de las conversaciones a través del Speech & Text Analytics”, detalla Enrique Román, Head of Products de Apex America, mientras especifica que el principal cambio junto con la creación de esta nueva unidad digital fue generar un partnership con Google para poder responder a nuevos retos de una manera más ágil.

¿Por qué es clave? Román reflexiona: “hoy más que nunca nos encontramos en un escenario de transformación y desarrollo digital acelerado, acentuado por los acontecimientos a escala global del último año, es fundamental, mantener siempre al cliente en centro. Para entenderlo mejor, y poder ofrecerle las respuestas y soluciones que está esperando, de la manera y en el tiempo que lo requiere. Para ello es fundamental estar siempre considerando al cliente en cada etapa, proceso y acción que se realice tanto interna como externamente. Si bien desde siempre, las empresas que han sido exitosas han puesto al cliente en el centro del negocio, hoy dejó de ser un aspecto adicional o deseable para pasar a ser algo necesario para subsistir y crecer en un mercado cada día más competitivo”.

Pasos para desarrollar la estrategia

“Es clave la comunicación en la empresa desde un administrativo hasta un desarrollador, debe trabajar para ayudar a los clientes. Que todos tengamos el objetivo claro permite direccionar nuestras acciones”, afirma Fernando Arzuaga, CEO y cofundador de Xubio.

“En mi opinión —dice—, no existen clientes ‘no tan buenos’. Xubio es un software de gestión muy versátil y cuenta con una amplia gama de funcionalidades, por lo que quizás un cliente puede ser más valioso para brindarnos su opinión sobre el diseño de la plataforma, otro para los reportes contables, otro para los reportes de gestión, otro para mejorar la atención al cliente, etc. Lo importante es identificar el perfil adecuado de acuerdo a cada necesidad”.

Desde Winco, la empresa dedicada a la importación, fabricación y comercialización de productos electrónicos comparten su experiencia. “Cada cliente tiene sus necesidades y sería un error de su parte tratar a todos por igual. El primer paso para una estrategia basada en clientes es conocerlos a fondo. No solo las métricas que recomiendan los ‘marketers modernos’ (edad, género, geolocalización, intereses) sino ir un paso adelante: entender qué necesitan y qué nos pueden brindar”, expresa Hernán Zaleski, gerente de Marketing de Winco.

“Tenemos permanente diálogo con nuestros clientes, de esas charlas notamos qué cosas hacemos bien y qué debemos corregir. Cada año les hacemos una encuesta anónima a nuestros clientes para evaluar las distintas áreas de la empresa (atención comercial al cliente, logística, servicio técnico, calidad de productos, precio de productos) y les consultamos qué productos son los más solicitados y nosotros no tenemos, de ahí pueden surgir ideas interesantes. Esto nos sirve para evaluar ciertos cambios. Por ejemplo, cuando modificamos los diseños de packaging les consultamos y, por suerte, la respuesta fue muy positiva. Y cuando explotó la venta online tuvimos que mejorar nuestras fotos de productos, además de armar acciones proactivas por redes sociales”, puntea Zaleski.

Repensar el negocio

La experiencia centrada en el cliente paso de ser algo deseable a una necesidad.

Según María Cecilia Freccero, cofundadora y CEO de Wit Advisor, “hay algunos factores que debemos tomar en cuenta, y que casualmente han sido agudizados por la pandemia. Por ejemplo, las ganas que tenemos todos de vivir únicamente buenas experiencias, la baja tolerancia que hay a los errores en los servicios, lo que lleva enseguida a malos comentarios en las redes sociales, con la viralidad que eso implica, la creciente competencia en todos los rubros, la necesidad de comunicación digital que todos tenemos, la falta de comunicación humana que las empresas tienen, pretendiendo resolver todo con un robot. Todos estos factores juntos nos obligan a pensar que estamos frente a nuevos clientes a los cuales ya no conocemos cómo creíamos”.

“Es por ello que la única opción que tenemos de sobrevivir como empresas es reconocer a los que hoy todavía nos eligen como proveedores y que nosotros consideramos clientes, no sentir que nos seguirán eligiendo para siempre y personalizar lo más posible nuestros servicios”, remarca Freccero.

¿Es posible garantizar la satisfacción de todos los consumidores? “No, más que de consumidores hablamos de seres humanos y al entender esto, reconocemos que somos muy diferentes entre unos y otros. El valor de trabajar con procesos centrados en el humano es que nos ayuda a enfocarnos en un grupo específico de personas, nos permite entenderlas a profundidad para así satisfacerlas. Sin duda, compartimos rasgos, deseos, características y necesidades, pero las realidades varían y hoy las ofertas del mercado no deben sólo satisfacer, deben conectar y permitir identificarse con las marcas”, exponen desde el equipo de Neu 21, Connie Ansaldi, directora para América Latina, Juliana González, directora de Innovación y Sebastián Fariña, director comercial Latam.

“‘Volver a empezar’ y ‘volver a pensar’ nuestro negocio es mi recomendación, casi como si estuviéramos entrando en un mercado nuevo, centrándonos en este nuevo cliente post-pandémico, que vino para quedarse”, remata Freccero.

 




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